ÖNSÖZ Hizmet Kalitesi

Description
ÖNSÖZ Hizmet Kalitesi

Please download to get full document.

View again

of 13
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Information
Category:

Archaeology

Publish on:

Views: 0 | Pages: 13

Extension: PDF | Download: 0

Share
Tags
Transcript
  ÖNSÖZ Hizmet Kalitesi bir h izmet kurumunda yapılan bütün işlerden yararlananların isteklerini karşılayabilmek adına gerekli olan yönetim, insan ve yapılan hizmetlerin kalitelerinin belirli bir sistem anlayışı içinde, hizmet sektöründe çalışan tüm personelin katılımı, ve bu çalışanların hedef ve fikir birliği sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir.   Bilgi yönetimi, şirketlerin hedeflerine daha verimli yöntemlerle ulaşabilmesi için insan ve teknoloji kanalıyla bilginin oluşturulması, paylaşılması ve uygulamaya konulması süreçlerini kapsar. Bilgiyi, üretim ve yönetim süreçlerinin temel değişkeni olarak gören bu disiplin, kurumsal rekabetin önemli bir unsuru konumuna gelmiştir.   Çalışmamızda bu noktadan hareketle hizmet ve hizmetin başrol oynadığı turizm sektörü ile turizm sektöründe yer alan bilgi ve belgeler entegre edilecektir. Turizm İşgücü Araştırması’nın sonuçlarının aktarılacağı ve işletmelerden gelen eğitim taleplerinin takip edileceği bir online veritabanı bize belgeleri sunuyor dem ektir. Bilgi ve belge yönetimi ile turizm sektörüne yönelik çalışmanın yapılması, çevreye duyarlı tesisler konusunda farkındalık yaratılması ve hazırlık çalışmaları devam eden mesleki yeterliliklerin belgelendirilmesine ilişkin altyapı oluşturulması planlanmaktadır.   Çalışma öncesinde ve çalışma esnasında benden desteğ ini son ana kadar esirgemeyen kıymetli Hocam Dr. Lale Özdemir’e sonsuz teşekkür ederim.      T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ FEN  –EDEBİYAT FAKÜLTESİ   BİLGİ VE BELGE YÖNETİMİ ANABİLİM DALI   TURİZM SEKTÖRÜNDE BİLGİ VE BELGE YÖNETİM SÜRECİ   BİTİRME TEZİ   TEZ DANIŞMANI: DR. LALE ÖZDEMİR    ONUR …..   İSTANBUL 2013    ÖNSÖZ ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.   İÇİNDEKİLER  .................................................................................... Error! Bookmark not defined.   GİRİŞ  ............................................................................................... Error! Bookmark not defined.  1.  BÖLÜM: BİLGİ ve BELGE YÖNETİM SÜRECİ  ............................ Error! Bookmark not defined.   1.1. Yönetimin Tanımı  ................................................................ Error! Bookmark not defined.  1.2. Yön etimin Amacı  ................................................................. Error! Bookmark not defined.  1.3. Yönetim Sürecinin Özellikleri ............................................... Error! Bookmark not defined.  1.4. Bilgi Nedir? .......................................................................... Error! Bookmark not defined.  1.5. Bilgi Yönetimi ....................................................................... Error! Bookmark not defined.  1.6 Belge Nedir? ......................................................................... Error! Bookmark not defined.  1.7. Belge Yönetimi ..................................................................... Error! Bookmark not defined.    1.   BÖLÜM: BİLGİ ve BELGE YÖNETİM SÜRECİ   İnsanoğlunun yaradılışından bu güne; tüm dünya için değişmeyen tek gerçek değişim olmuştur. İnsanların ihtiyaçları, algıları, beklentileri, yargıları, hayata bakış açıları ve bunların da ötesinde hayalleri takip edilmesi çok zor bir hızla değişmektedir.   Yönetim kavramının 1900’lü yılların başlarında literatürdeki   yerini alması ile birlikte, kurumlarda birçok yönetim süreci, tekniği ve/veya modeli kullanılmış ve sürekli daha iyiye ulaşabilmek için arayış içerisinde olunmuştur. Kullanılan birbirinden farklı yönetim süreci, tekniği ve/veya modelinin temelde tek bir o rtak amacı vardır: Bu amaç, fayda oranını maksimum seviyeye çıkartmaktır. Kurumlar bu amacın yanında, 21.yy işletmecilik ve yönetim anlayışı, kurumsal imajı güçlendirmek, sosyal ve toplumsal sorumluluk duygusuna sahip bir kurum olabilmek, öğrenen ve daima yenilikçi bir bakış açısına sahip olmak gibi çok farklı yan amaçları da gütmektedirler. 1   Hizmet sektöründe faaliyet gösteren kurumlar için de, 21. yüzyıl işletmecilik ve yönetim anlayışının getirdiği amaçlara ek olarak, en temel amaç yine maksimum faydadı r. Hizmet kurumları için maksimum faydanın sağlanması iki unsurla mümkün olabilir. Bu unsurlar; mükemmel hizmet ve taraftar müşteridir/kullanıcıdır. Mükemmel hizmetin ve bunun  bir sonucu olarak taraftar müşterinin/kullanıcının sağlanabilmesi hizmet unsurun un verimli, etkin ve yetkin bir şekilde yönetimi ile sağlanabilecektir. Hizmet kavramı, soyut ve öznel olduğu için hizmet kurumlarını bu noktada daha zorlu bir süreç beklemektedir. Çünkü soyut ve öznel olan bir unsurun başarılı bir şekilde yönetilmesi de zor olabilmektedir. Bu bağlamda, hizmet sektöründe faaliyet gösteren her kurumun, günümüz rekabet ortamında ayakta kalabilmesi ve daha da önemlisi söz sahibi olabilmesi için verdiği hizmetlerin  belirli bir  program içerisinde yönetilme si gerekliliği sonucu ortaya çıkmaktadır. Mükemmel hizmet ve taraftar müşterinin/kullanıcının sağlanabilmesi için hizmetin bilimsel bir program kapsamında yönetilmesi gerekliliğine ek olarak, çok önemli bir nokta da bu bilimsel hizmet yönetim  programının odak noktasını müşterinin/kullanıcının oluşturmasıdır. Çünkü hizmet daha önce de belirtildiği gibi öznel bir kavramdır. Kurum her ne kadar kaliteli hizmet sunuyor olsa da nihai olarak en son kararı müşteri/kullanıcı vermektedir. 2   “Müşteri Bilgi Yönetimi” kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sonrasında ise veri madenciliği gibi araçların ortaya çıkması ile önem kazanıp literatürde resmî bir konum elde etmiştir. Kurumlar ve uzmanlar Müşteri Bilgi Yönetimi Süreci’ni özellikle ve genelde hizmetlerin ve ürünlerin pazarlanmas ında kullanmaktadırlar. Müşteri Bilgi Yönetimi Süreci ile elde edilen veriler pazarlama sürecinin ilk girdileri arasındadır. 3   1.1. Yönetimin Tanımı   Yönetim kavramı, insanların toplu halde yaşamaya başladıkları devirlerden günümüze kadar önemini yitirmemiş ve gelecekte de önemini yitirmeyecek olan bir kavramdır. Bugün tüm dünyada büyük veya küçük, örgüt adı verilen iktisadi, sosyal, kültürel, askeri, dini ve 1   Şentürk, 2010: 1.   2   Şentürk, 2010: 1.   3   Şentürk, 2010: 112.    siyasi amaçlı olarak daima yönetimden söz edilmektedir. İçinde insan unsurunu taşıyan diğer  pek çok d alda olduğu gibi “yönetim” kavramı ile ilgili birçok tanıma rastlanmaktadır. Bu tanımlar bilim adamlarının yaklaşımlarına ve çalıştıkları konulara göre az çok farklılık göstermektedir. 4 Yönetim; aynı amaca sahip kişilerin yer aldıkları bir örgütte en kısa v e kestirme yoldan amaçlarını gerçekleştirmesini koordine etmektir.” Denilmektedir. Burada insan unsuru önemli bir rol oynamaktadır. 5   Yönetim faaliyeti bir taraftan başkaları ile birlikte çalışmayı gerektirirken diğer taraftan amaçlara ulaşmayı, kıt kaynaklardan en fazla yararlanmayı verimlilik ve etkinlik sağlamayı ve değişen çevrelerde faaliyet göstermeyi gerektirir. Günümüzde işletmelerin faaliyetlerine devam etmesi ve büyümeleri iyi bir yönetim ile sağlanabilir. 6   Bu tanımlardan çıkarılabilecek   öze llikler şöyle sıralanabilir: “   1) Yönetimden söz edilebilmesi insanların varlığı gereklidir.   2) Bu insanların işbirliği sağlanmalıdır.   3) Sağlanan işbirliği belirli bir amaca yönetilmelidir.” 7   1.2. Yönetimin Amacı   Günümüzde işletmelerin büyümesi, iş bölümünün artması, her biri ayrı bir uzmanlık konusu olan çeşitli faaliyetlerin ortaya çıkması sonucunda yönetim fonksiyonu, büyük bir önem kazanmıştır. Yönetim bilimi kurucusu Henri Fayol yönetimin niteliğini şu şekilde   açıklamaktadır; H. Fayol, bir işletmeyi amacına doğru yöneltmek için, öncelikle işletme içinde yer alan çeşitli faaliyetleri, hangi işlerin yapıldığını gruplar halinde belirlemiştir. İşletmelerde sözü edilen faaliyetleri üretim faaliyetleri, finansal faal iyetler, güvenlik faaliyetleri, ticari faaliyetler, muhasebe faaliyetleri, sevk ve idare(yönetim) faaliyetleri olmak üzere altı gruba ayırmıştır. Bu suretle de yönetimin diğer bütün işlerden ayrı karakteri ve özelliği olan bir faaliyet ve ayrı bir işlev olduğunu açıkça belirtmektedir. 8   İşletme amaçlarına ulaşılması için fiziksel, finansal, insansal ve enformasyon kaynaklarının etkin ve verimli bir biçimde düzenlenmesi olarak tanımlanan yönetim, üretim faktörlerinin bir araya getirilerek, işlerliğinin sağlanması, işletme sürecinin yerine getirilmesidir. Yönetimin hedefi, bu sayılan öğeleri uyumlu bir biçimde bir araya getirerek, örgütsel amaçlara ulaşabilmek, üretime yöneltmektir. Yönetim sürecinin rolü, üretim faktörlerini amaçlar doğrultusunda planlamak, örgütlemek, uyumlaştırmak, gerekli ve insan kaynakları ile bütünleştirerek faaliyetler yapmak ve bu faaliyetler yoluyla etkin ve verimli sonuçlara ulaşmak   olarak belirlenmektedir. 9   4  Kara, 2008: 2. 5  Arnold, Fieldman, 1986: 20. 6  Kara, 2008: 4. 7  Kara, 2008: 4. 8  Kara, 2008: 4. 9  Kara, 2008: 5.
Related Search
Similar documents
View more...
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks