DOCUMENTO PER LA CONSULTAZIONE 899/2017/E/IDR

Description
DOCUMENTO PER LA CONSULTAZIONE 899/2017/E/IDR SISTEMA DI TUTELE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI E LA RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Orientamenti

Please download to get full document.

View again

of 21
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Information
Category:

Creative Writing

Publish on:

Views: 0 | Pages: 21

Extension: PDF | Download: 0

Share
Transcript
DOCUMENTO PER LA CONSULTAZIONE 899/2017/E/IDR SISTEMA DI TUTELE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI E LA RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Orientamenti finali Documento per la consultazione 21 dicembre 2017 Premessa In continuità con il percorso regolatorio di razionalizzazione del sistema di tutele per i clienti finali dei settori dell energia elettrica e del gas (iniziato con le deliberazioni 7 agosto 2014, 410/2014/E/com e 5 novembre 2015, 522/2015/E/com), l Autorità - con deliberazione 7 settembre 2017, 622/2017/E/Idr - ha avviato un procedimento per l estensione di tali tutele al settore idrico, prevedendo, altresì, di avvalersi della Società Acquirente Unico S.p.a. per lo svolgimento di determinate attività (servizio di Contact Center, gestione dei reclami, servizio di Conciliazione online, Procedure speciali), sulla base di quanto disposto dalla legge n. 124/2017. Successivamente, con il documento per la consultazione 28 settembre 2017, 667/2017/E/Idr, l Autorità ha illustrato i propri orientamenti iniziali in merito alla predetta estensione del sistema di tutele e alla promozione di una più puntuale assistenza per gli utenti idrici, anche con il supporto delle associazioni dei consumatori. All esito dell analisi delle osservazioni presentate dagli stakeholder (pubblicate sul sito dell Autorità al link https://www.autorita.energia.it/it/docs/17/ htm), con il presente documento l Autorità intende esporre i propri orientamenti finali sul tema in consultazione e approfondirne alcuni ulteriori aspetti, al fine di completare il quadro regolatorio di riferimento. Pertanto, i soggetti interessati sono invitati a far pervenire all Autorità osservazioni e suggerimenti entro il 22 gennaio Per agevolare la pubblicazione dei contributi pervenuti in risposta a questa consultazione si chiede di inviare documenti in formato elettronico attraverso il servizio interattivo messo a disposizione sul sito internet dell Autorità o, in alternativa, all indirizzo PEC indicato di seguito. I partecipanti alla consultazione che intendono salvaguardare la riservatezza di dati e informazioni, dovranno motivare tale richiesta ed inviare contestualmente anche la versione priva delle parti riservate, destinata alla pubblicazione. Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico Direzione Tutela Utenti dei Servizi Ambientali Piazza Cavour, Milano PEC: sito internet: 1 Indice 1. Introduzione Osservazioni in esito al documento per la consultazione 667/2017/E/idr Obiettivi generali perseguiti ed oggetto della consultazione Tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell Autorità Estensione al settore idrico del servizio di Help desk Gestione dei reclami di seconda istanza Le attività dello Sportello per il settore idrico Ulteriori obblighi informativi e di pubblicazione dei gestori del SII Durata del periodo transitorio Deroghe all attuazione della disciplina a regime Procedure speciali Tavoli tecnici Disciplina transitoria per il settore idrico APPENDICE APPENDICE APPENDICE 1. Introduzione 1.1 Con deliberazione 7 settembre 2017, 622/2017/E/idr, l Autorità ha avviato un procedimento per l estensione al settore idrico del sistema di tutele riformato per tutti i settori di competenza e attualmente efficace per i soli clienti finali dei settori dell energia elettrica e del gas e per i prosumer, approvato con deliberazione 5 maggio 2016, 209/2016/E/com 1 (di seguito: TICO), nonché per la definizione di un progetto di avvalimento di Acquirente Unico (di seguito: Acquirente Unico o AU), relativo al settore idrico, per le attività connesse al servizio di Contact Center, alla gestione dei reclami di seconda istanza per le controversie insorte tra gli utenti e i gestori del Servizio Idrico Integrato (di seguito: SII), al servizio di conciliazione online e alle eventuali Procedure speciali. 1.2 Nell ambito di tale procedimento, con il documento per la consultazione 667/2017/E/idr (di seguto: DCO 667/2017), l Autorità ha fornito un inquadramento generale del SII e delle sue specificità, rispetto agli altri settori regolati, e ha illustrato i primi orientamenti tesi alla definizione delle modalità di svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione, per il settore idrico, e delle attività da svolgere tramite avvalimento di AU. 1.3 Nell ambito di tale intervento, l Autorità ha altresì presentato i primi orientamenti in merito all introduzione di meccanismi di gradualità nell estensione del sistema di tutele, già vigente per gli altri settori regolati, prospettando un percorso applicativo (road map) caratterizzato, in una prima fase (c.d. periodo transitorio), dalla facoltatività del tentativo obbligatorio di conciliazione e, in una seconda fase (c.d. periodo a regime), dall obbligatorietà del tentativo di conciliazione quale condizione di procedibilità della tutela giurisdizionale. 1.4 Attraverso la consultazione è stato chiesto agli stakeholder di esprimersi, in particolare, in merito a: - eventuali ulteriori attività da affidare allo Sportello in avvalimento di Acquirente Unico in aggiunta al servizio di Contact Center (call center e richieste scritte di informazione), al trattamento efficace dei reclami, al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, alle Procedure speciali; - ulteriori aspetti da considerare per il sistema di tutele a regime rispetto alla sua articolazione nei seguenti tre livelli: (1) un primo livello caratterizzato dall invio del reclamo al gestore; (2) un secondo livello caratterizzato dall obbligatorietà del tentativo di conciliazione per accedere alla tutela giurisdizionale o dall attivazione di una Procedura speciale per casistiche predefinite; (3) un terzo livello caratterizzato dal potere decisorio 1 Allegato A alla deliberazione 5 maggio 2016, 209/2016/E/com, Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori e gestori nei settori regolati dall Autorità per l energia elettrica, il gas e il sistema idrico - Testo integrato di conciliazione, come modificata e integrata dalla deliberazione14 luglio 2016, 383/2016/E/com. 3 dell Autorità limitatamente ad alcune specifiche controversie non risolte in conciliazione, fatta salva la tutela giurisdizionale; - la previsione di un periodo transitorio di un anno prima dell introduzione per il settore idrico dell obbligo del tentativo di conciliazione; - la facoltà di concedere al gestore, su istanza motivata, una deroga temporale all attuazione della disciplina a regime; - la definizione, ove possibile, di Procedure speciali anche nel periodo transitorio; - ulteriori aspetti da considerare rispetto all articolazione del sistema di tutele nel periodo transitorio in tre livelli: (a) un primo livello caratterizzato dall invio di un reclamo al gestore; (b) un secondo livello caratterizzato dalla facoltatività del tentativo di conciliazione, esperibile tramite il Servizio Conciliazione dell Autorità oppure tramite gli ulteriori strumenti di conciliazione disponibili, fatta salva la tutela giurisdizionale o, in alternativa, dall invio di un reclamo di seconda istanza allo Sportello; (c) un terzo livello caratterizzato dal potere decisorio dell Autorità, limitatamente ad alcune specifiche controversie non risolte in conciliazione. 2. Osservazioni in esito al documento per la consultazione 667/2017/E/idr 2.1 In risposta al DCO 667/2017 sono pervenute osservazioni da parte dei seguenti soggetti 2 : - dieci associazioni degli utenti e dei consumatori 3 ; - due associazioni dei clienti finali non domestici 4 ; - otto tra Gestori, loro associazioni e raggruppamenti 5 ; - l associazione rappresentativa degli EGA 6 ; - un altro soggetto 7. Tali osservazioni evidenziano un generale favore degli stakeholder per i primi orientamenti illustrati dall Autorità, che risultano perlopiù condivisi quanto agli obiettivi generali e alle finalità perseguite. 2.2 In relazione ai sei quesiti posti in consultazione 8, rinviando alle osservazioni pubblicate per un maggior dettaglio, di seguito si indicano le questioni più rilevanti emerse in sede di consultazione: a) Ulteriori compiti da affidare ad Acquirente Unico per il settore idrico 2 Le predette osservazioni sono consultabili sul sito dell Autorità al seguente link, sotto la voce Allegati : https://www.autorita.energia.it/it/docs/17/ htm. ADOC-ADICONSUM-Codici-Cittadinanza-Federconsumatori-UDICON-UNC, Altroconsumo, Lega Consumatori e Movimento Consumatori. CNA e Confcommercio. 5 Acquedotto Pugliese SpA, ANFIDA, Iren SpA, Nuova Acque SpA, Publiacqua SpA, SMAT, Utilitalia, Viveracqua-Water Alliance. 6 ANEA. 7 Anisgea. 8 Per l esatta formulazione di tali quesiti, si rinvia al DCO 667/ Pur nella generale condivisione dell avvalimento ad Acquirente Unico, le associazioni dei consumatori domestici suggeriscono di estendere al settore idrico il servizio di Help desk già operativo nei settori energetici e dedicato alla loro informazione ed assistenza. b) Sistema di tutele a regime Le associazioni dei consumatori hanno sottolineato l opportunità di valorizzare il loro apporto e la rete degli sportelli locali già qualificati con il progetto Diritti a Viva Voce; ANEA ha evidenziato la necessità di prevedere un ruolo anche per gli EGA, valorizzando le esperienze positive già in essere a favore degli utenti. c) Durata del periodo transitorio Pur nel generale favore per il periodo transitorio di un anno, alcuni gestori hanno evidenziato l opportunità di un periodo di 18 mesi, mentre un solo gestore si è espresso a favore di un periodo ridotto di 6 mesi; gli EGA (come rappresentati da ANEA) hanno espresso parere negativo sul periodo di un anno, richiedendo che il transitorio sia di almeno due anni. d) Deroghe temporali al sistema di tutele a regime La maggior parte degli stakeholder si è detta favorevole all orientamento dell Autorità di prevedere delle deroghe temporali, su istanza motivata del gestore, all applicazione della disciplina a regime (con prolungamento del transitorio al massimo fino al 31 dicembre 2019), purché siano concesse per motivi oggettivi, in casi residuali e solo se strettamente necessario; ANEA ha proposto di estendere tale facoltà anche agli EGA. e) Procedure speciali nel periodo transitorio I gestori (con l eccezione di quelli della Lombardia, del Veneto e della provincia di Torino) si sono mostrati contrari all introduzione di Procedure speciali nel periodo transitorio; ANEA e le associazioni dei consumatori si sono detti favorevoli, suggerendo, in particolare, l introduzione di Procedure speciali aventi ad oggetto indennizzi automatici e bonus idrico. f) Ulteriori aspetti da approfondire nel transitorio ANEA ha segnalato l opportunità di una maggior valorizzazione del ruolo degli EGA nel transitorio mediante approfondimenti con tavoli tecnici; alcuni gestori hanno evidenziato la necessità di istituire tavoli tecnici per approfondire il tema del perimetro della conciliazione, del come assicurare la terzietà nelle conciliazioni paritetiche in presenza di monoutility nonché del ruolo degli EGA; infine, le associazioni dei consumatori hanno richiesto tavoli tecnici per una valorizzazione del loro ruolo. 3. Obiettivi generali perseguiti ed oggetto della consultazione 3.1 Con il DCO 667/2017 l Autorità ha inteso perseguire i seguenti obiettivi di carattere generale: - garantire a tutti gli utenti del servizio idrico i medesimi livelli e strumenti di tutela già assicurati ai clienti finali dei settori elettrico e gas e ai prosumer; 5 - favorire la rapida attuazi one della regolazione della qualità del servizio idrico definita dall Autorità a vantaggio degli utenti; - rendere disponibile, come per i settori elettrico e gas, un unico sportello nazionale di informazione ed assistenza degli utenti del servizio idrico affinché siano resi maggiormente consapevoli dei loro diritti e siano orientati nella scelta degli strumenti di tutela per la soluzione della problematica insorta con il gestore e non risolta con il reclamo; - definire modalità e tempi del tentativo obbligatorio di conciliazione, come condizione di procedibilità dell azione giudiziale. 3.2 Con il presente documento per la consultazione, l Autorità illustra i propri orientamenti finali in merito all estensione al settore idrico del sistema di tutele e alla risoluzione extragiudiziale delle controversie già efficace per i settori dell energia elettrica e del gas, approfondendo alcune tematiche applicative emerse anche all esito della prima consultazione ed, in particolare, con riferimento al settore idrico: a) i termini per l esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell Autorità; b) l estensione del servizio di Help desk dedicato alle associazioni dei consumatori quale ulteriore attività da affidare allo Sportello, gestito in avvalimento da AU, nel sistema di tutele a regime e le modalità di gestione dei reclami di seconda istanza; c) gli obblighi informativi a carico dei gestori nel periodo transitorio e a regime; d) la durata del periodo transitorio; e) le deroghe all attuazione della disciplina a regime; f) le Procedure speciali; g) i tavoli tecnici da istituire nel periodo transitorio; h) la disciplina transitoria per il settore idrico. 4. Tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell Autorità 4.1 Nel DCO 667/2017 l Autorità ha previsto che lo Sportello, gestito in avvalimento da AU, svolga attività analoghe a quelle esercitate per i settori elettrico e gas, con riferimento al servizio di Contact Center, al servizio di conciliazione ed eventuali Procedure speciali e, in aggiunta, per il settore idrico, che si occupi della gestione efficace dei reclami fino all introduzione del tentativo obbligatorio di conciliazione Le osservazioni pervenute hanno mostrato una generale condivisione delle attività che l Autorità prevede di affidare ad AU e non hanno evidenziato particolari criticità in merito. 4.3 In sede di prima consultazione, l Autorità ha altresì chiarito che l attività dello Sportello verterà unicamente sulle materie oggetto di regolazione da parte dell Autorità. Ad ulteriore chiarimento si precisa che l Autorità conferma tale 9 Si veda a riguardo il punto 4.10 del DCO 667/ orientamento per i servizi di: Contact Center, gestione efficace dei reclami di seconda istanza ed eventuali Procedure speciali. Inoltre, con riferimento al settore idrico, lo Sportello fornirà all utente anche tutte le informazioni relative agli eventuali standard di qualità del servizio previsti dai gestori, migliorativi rispetto a quelli stabiliti dall Autorità nazionale 10, facendo riferimento agli standard pubblicati sul sito internet del gestore. 4.4 Invece, per quanto riguarda il Servizio Conciliazione, gestito in avvalimento da AU, l Autorità ritiene che si possano prevedere due alternative: a) l esperimento del tentativo di conciliazione, presso il Servizio Conciliazione, per le controversie, insorte tra gestore e utente, vertenti su tutte le tematiche di interesse per l utente del SII, ad esclusione di quelle elencate all art. 2 del TICO ed alla qualità dell acqua (cfr. successivo punto 4.6); b) l esperimento del tentativo di conciliazione, presso il Servizio Conciliazione, per le controversie, insorte tra gestore e utente, vertenti unicamente sulle tematiche regolate dall Autorità. 4.5 Rispetto agli obiettivi generali sottesi all intervento dell Autorità, come esplicitati nel DCO 667/2017 e richiamati al punto 3.1, entrambe le soluzioni presentano vantaggi e svantaggi; in particolare: (i) la prima ipotesi se da un lato consentirebbe di mettere a disposizione degli utenti del SII un organismo di riferimento unitario, gratuito e accessibile, anche online, in grado di garantire l esperimento del tentativo di conciliazione su qualsiasi controversia eventualmente insorta tra gestore e utente, dall altro, potrebbe comportare problemi organizzativi e gestionali, in quanto il personale del Servizio Conciliazione dovrà essere adeguatamente aggiornato anche su quelle materie o aspetti specifici della disciplina del SII non regolati dall Autorità; (ii) la seconda ipotesi se da un lato consentirebbe di allineare il perimetro del tentativo di conciliazione, gestito dal Servizio Conciliazione, agli altri servizi gestiti dallo Sportello con riferimento al settore idrico (ad esempio, gestione dei reclami), dall altro, potrebbe comportare un disallineamento rispetto al perimetro del Servizio Conciliazione per i settori elettrico e gas; inoltre, potrebbe precludere all utente la possibilità di accedere alla conciliazione laddove, nel contesto territoriale di riferimento, non siano disponibili altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie. 4.6 Tenuto conto dei prospettati vantaggi e svantaggi, nonché, dell obiettivo generale richiamato al punto garantire a tutti gli utenti del SII i medesimi livelli e strumenti di tutela già assicurati ai clienti finali di energia elettrica e gas e ai prosumer - l Autorità esprime un orientamento favorevole all esperimento presso il Servizio Conciliazione del tentativo di conciliazione per le controversie aventi ad oggetto tutte le tematiche di interesse per l utente del SII, ad esclusione 10 Deliberazione 23 dicembre 2015, 655/2015/R/idr, di adozione del RQSII e s.m.i.. 7 di quelle non rientranti nell ambito di applicazione del TICO 11 e attinenti alla qualità dell acqua. Spunti per la consultazione Q1. Si ritiene condivisibile l orientamento proposto, ovverosia che il Servizio Conciliazione dell Autorità si occupi di tutte le tematiche di interesse per l utente del SII, con la sola esclusione delle tematiche che esulano dall ambito di applicazione del TICO e della qualità dell acqua? Se no, per quali motivi? 5. Estensione al settore idrico del servizio di Help desk 5.1 In sede di prima consultazione, alcune associazioni dei consumatori hanno mostrato un forte interesse verso l opportunità, già prospettata dall Autorità con il DCO 667/2017 (punto 4.10), di estendere il servizio di Help desk dello Sportello a favore delle associazioni dei consumatori anche per il settore idrico. 5.2 Al riguardo, tenuto conto della rilevanza delle associazioni dei consumatori con particolare riferimento alla funzione di informazione degli utenti in merito ai loro diritti e alla diffusione delle procedure extragiudiziali delle controversie, e al fine di mantenere l unitarietà del sistema di tutele, per tutti i settori regolati, in merito alle funzioni da affidare in avvalimento ad AU, l Autorità esprime un orientamento favorevole all estensione al settore idrico del servizio di Help desk dedicato alle associazioni dei consumatori per lo svolgimento di attività analoghe a quelle previste all art. 10 dell Allegato A alla deliberazione 383/2016/E/com, per i settori dell energia elettrica e del gas. 5.3 In particolare, l Help desk dovrebbe fornire la consulenza, con le stesse modalità utilizzate per i settori energia, agli sportelli accreditati 12 delle associazioni dei consumatori e delle associazioni di categoria sui temi della regolazione del SII di competenza dell Autorità avvalendosi anche della collaborazione del Contact Center. Come per il settore elettrico e gas, l Help desk non potrà valutare, né gestire pratiche relative ai reclami singoli o collettivi e alle Procedure speciali. 11 Ai sensi dell art. 2 del TICO, le controversie escluse dall ambito di applicazione e dal perimento di competenza del Servizio Conciliazione dell Autorità, anche per il settore idrico, sono quelle: a) attinenti esclusivamente i profili tributari e fiscali; b) per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge; c) promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del Consumo; d) oggetto delle Procedure speciali individuate con provvedimenti dell Autorità. 12 Gli sportelli attualmente accreditati sono: a) sportelli delle associazione dei consumatori domestici i
Related Search
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks