บทท 1 การบร การส วนหน าของโรงแรม - PDF

Description
ความสาค ญของส วนหน าของโรงแรม บทท 1 การบร การส วนหน าของโรงแรม ในโรงแรมท กแห งท วโลก ไม ว าจะอย ในประเทศใด เม อแขกต องการเข าพ กในโรงแรม หร อ ต องการต ดต อส อสารในเร องต าง ๆ ก บโรงแรม หร อต ดต อก บผ ท

Please download to get full document.

View again

of 15
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Information
Category:

Presentations

Publish on:

Views: 0 | Pages: 15

Extension: PDF | Download: 0

Share
Transcript
ความสาค ญของส วนหน าของโรงแรม บทท 1 การบร การส วนหน าของโรงแรม ในโรงแรมท กแห งท วโลก ไม ว าจะอย ในประเทศใด เม อแขกต องการเข าพ กในโรงแรม หร อ ต องการต ดต อส อสารในเร องต าง ๆ ก บโรงแรม หร อต ดต อก บผ ท พ กอย ในโรงแรม แขกจะต องเข ามา ต ดต อก บส วนหน าของโรงแรมก อนเสมอ ด งน น ส วนหน าของโรงแรม (Front Office Operations) จ งม ความส าค ญอย างย งต อการด าเน นงานและการให บร การของโรงแรม เน องจากเป นจ ดท ถ อว าส าค ญ และเป นศ นย กลางของข อม ลข าวสารต าง ๆ ภายในโรงแรม เป นส วนท แผนกหร อหน วยงานอ น ๆ จะต องส งข อม ลมาให เปร ยบได เหม อนก บเป นเส นเล อดใหญ ของโรงแรมท เด ยว การต ดต อขอร บบร การ จากพน กงานโรงแรมท งหมดของแขกก สามารถท าได โดยแจ งท ส วนหน าของโรงแรมเช นก น นอกจากน ส วนหน าของโรงแรมย งเป นจ ดแรกและส วนส าค ญท ส ดในการต อนร บแขกท เข ามาในโรงแรมต งแต ก าว แรกท มาถ ง พน กงานบร การส วนหน าของโรงแรมต องสร างความประท บใจให แก แขกต งแต ว นาท แรกท แขกเข ามาในบร เวณส วนหน าของโรงแรม และต องสร างความส มพ นธ อ นด ก บแขก แม ว าจะเป นด วย บ คล กท าทาง การวางต ว ก ร ยามารยาท การใช ภาษาในการส อสารก บแขก และการตอบสนองความ ต องการของแขก เน องจากส วนหน าของโรงแรมเปร ยบเสม อนศ นย กลางของข อม ลซ งเป นห วใจหล กในการเก บ รวบรวมข อม ลข าวสารและกระจายงานไปย งส วนต าง ๆ ของโรงแรมเพ อให บร การแก แขกอย างรวดเร ว ด วยมาตรฐานและค ณภาพของบร การ ซ งในการกระจายงานหร อส งข อม ลข าวสารจะต องกระท าอย าง รวดเร วและไม ผ ดพลาด ด งน น แผนกบร การล วงหน าของโรงแรมจะต องเป นศ นย กลางในการ ประสานงานระหว างหน วยงานหร อแผนกต าง ๆ ท งโรงแรม ไม ว าจะเป นผ บร การโรงแรม (General Manage-ment) แผนกแม บ าน (Housekeeping Department) แผนกการตลาด (Sales & Marketing Depart-ment) แผนกบ ญช (Accounting Department) แผนกช าง (Engineering Department) แผนกอาหารและเคร องด ม (Food and Beverage Department) และแผนกอ น ๆ ด งน น พน กงาน บร การส วนหน าของโรงแรมจ งต องปฏ บ ต งานใกล ช ดก บแขกอย ตลอดเวลา และมากกว าพน กงานใน ตาแหน งอ น ๆ ของโรงแรม แผนกบร การส วนหน าของโรงแรม (Front Office Department) เป นแผนกแรกส ดท แขก ท งจากภายนอกโรงแรมและแขกท พ กอย ในโรงแรมต องเข ามาต ดต อและขอใช บร การ เป นแผนกท เป น หน าเป นตา เป นต วแทนของโรงแรมในภาพรวม หากสามารถสร างความประท บใจในคร งแรก (First Impression) ให ก บผ ใช บร การได จะท าให ผ ใช บร การร ส กอบอ น เป นก นเอง ร ส กว าได ร บบร การท ด และ ต องการกล บมาใช บร การอ กในคร งต อไป พน กงานในแผนกบร การส วนหน าของโรงแรมท ให บร การแก ผ ใช บร การหร อแขกของโรงแรม ได แก พน กงานเป ด - ป ดประต พน กงานยกกระเป าหร อพน กงานขนส มภาระ พน กงานอาค นต กะ ส มพ นธ พน กงานช มชนส มพ นธ พน กงานต อนร บส วนหน า พน กงานบร การให ข อม ลข าวสาร พน กงาน ร บจองห องพ ก พน กงานประสานงานกล มท วร พน กงานให บร การต ดต อส อสารทางโทรศ พท พน กงาน ประจ าศ นย บร การธ รก จ พน กงานอ านวยความสะดวกส วนหน า พน กงานประจ าต น รภ ย ฯลฯ ซ งจะ ปฏ บ ต งานอย ในบร เวณห องโถง (Lobby) ของโรงแรม เพ อให แขกสามารถต ดต อได อย างสะดวกรวดเร ว จ งเร ยกว าเป น ส วนหน าของโรงแรม แผนกบร การส วนหน าเป นหน วยงานท ร บผ ดชอบในการอ านวยความสะดวกด านต าง ๆ แก แขกท เข าพ กในโรงแรม โดยเร มจากการร บจองห องพ ก การเตร ยมห องพ กท ว างส าหร บแขกท จะเข าพ ก การต อนร บแขก บร การให ข อม ลข าวสารต าง ๆ ร บผ ดชอบการบร การอ านวยความสะดวกท กอย าง ระหว างท แขกพ กอย ในโรงแรม ต งแต ว นท แขกเร มเข าพ กจนกระท งออกไปจากโรงแรม การแบ งสายงานและตาแหน งหน าท ของพน กงานบร การส วนหน า ส วนหน าของโรงแรมประกอบด วยพน กงานท ปฏ บ ต หน าท อย ในบร เวณห องโถงของโรงแรม ท งหมด โดยปกต แล วพน กงานบร การส วนหน าของโรงแรมจะม จ านวนมากหร อน อยเพ ยงใดข นอย ก บ ขนาดของโรงแรม จ านวนห องพ ก นโยบายในการบร หารงานและการให บร การ ในโรงแรมขนาดประหย ดหร อโรงแรมขนาดเล ก พน กงานบร การส วนหน าอาจม จ านวนน อย แต หน าท ให บร การส วนหน าท งหมดย งคงเป นของพน กงานบร การส วนหน า โรงแรมขนาดเล กบางแห งม พน กงานเพ ยงคนเด ยว และเม อโรงแรมม ขนาดใหญ ข น ม จ านวนห องพ กท ให บร การมากข น จ านวน พน กงานบร การส วนหน าก จะเพ มข น ม การกระจายงานมากข น ส วนในโรงแรมขนาดใหญ ท ม จ านวน ห องพ กหลายร อยห องจนกระท งถ งเป นพ นห อง สามารถให การบร การและการต อนร บแขกพร อมก นคร ง เด ยวได ในจ านวนมาก ๆ การกระจายงานก จะย งมากข น ม การแบ งสายงานและอ านาจหน าท ก นอย าง ช ดเจน ท าให จ านวนพน กงานบร การส วนหน ามากข นด วย โรงแรมขนาดเล ก เจ าของ / ผ จ ดการ (Owner or Manager) พน กงานบร การส วนหน า (Front Office Staff) ภาพ : โครงสร างองค กรของโรงแรมขนาดเล กเน นเฉพาะส วนหน าของโรงแรม พน กงานบร การส วนหน าของโรงแรมขนาดเล กอาจเป นเจ าของโรงแรมหร อผ จ ดการโรงแรม เองก ได หร ออาจเป นล กจ างท เจ าของโรงแรมจ างเข ามาท างาน โดยต องท างานท งหมดในหน าท ความ ร บผ ดชอบของพน กงานบร การส วนหน า ท งด านการต อนร บแขก ขนส มภาระ ร บลงทะเบ ยนเข าพ ก น า แขกไปชมห องพ ก ขนส มภาระไปส งให แขกท เข าพ กในแต ละห อง ร บฝากก ญแจห อง ให ข อม ลข าวสาร ต าง ๆ เร ยกรถร บจ าง และงานอ น ๆ เพ ออ านวยความสะดวกแก แขก โรงแรมขนาดกลาง เจ าของ / ผ จ ดการ (Owner or Manager) พน กงานบร การส วนหน า (Front Office Staff) พน กงานต อนร บส วนหน า (Reception) พน กงานขนส มภาระ (Bell Boy or Porter) พน กงานร บจองห องพ ก (Reservation) ภาพ : โครงสร างองค กรของโรงแรมขนาดกลางเน นเฉพาะส วนหน าของโรงแรม พน กงานบร การส วนหน าของโรงแรมขนาดกลางส วนใหญ ม กม จ านวนมากกว าพน กงาน บร การส วนหน าของโรงแรมขนาดเล ก อาจม การแบ งอ านาจหน าท ก นอย างไม ช ดเจนมากน ก เพราะต อง ม การช วยเหล อก นในการให บร การแขก พน กงานแต ละคนท ท างานในต าแหน งต าง ๆ จะม งานหล กซ ง เป นหน าท ความร บผ ดชอบของตนเองท จะต องปฏ บ ต ช ดเจนแน นอน เช น พน กงานต อนร บส วนหน าม หน าท ในการต อนร บและร บลงทะเบ ยนแขกท เข าพ ก มอบก ญแจ ท าการบ นท กข อม ลการเข าพ กของ แขกลงในเอกสารต าง ๆ หร อในคอมพ วเตอร แต เม อม งานมาก ๆ อาจเข าไปช วยงานของพน กงานร บ จองห องพ กด วย หากม แขกจองห องพ กเข ามามากและพน กงานร บจองห องพ กท างานไม ท น ด งน น พน กงานแต ละคนอาจต องท างานนอกเหน อจากหน าท ความร บผ ดชอบซ งระบ ไว ในค าบรรยายใน ล กษณะงาน (Job Description) ในโรงแรงขนาดกลางบางแห งอาจม การจ างพน กงานบร การส วนหน า ในต าแหน งงานต าง ๆ มากกว าท ปรากฏในโครงสร างองค กรตามต วอย าง (ภาพประกอบ) ท งน แล วแต นโยบายของโรงแรม และภาระงานในการให บร การแขก โรงแรมขนาดกลางบางแห งใช ว ธ จ างพน กงาน ช วคราว (Part Time) เข ามาปฏ บ ต งานในช วงท แขกเข ามาใช บร การของโรงแรมมาก ๆ และเม อถ งเวลา ท แขกมาใช บร การน อยลงก เล กจ างพน กงานช วคราว เหล อแต พน กงานประจ าของโรงแรมท ปฏ บ ต หน าท ต าง ๆ ตามความจ าเป นเท าน น โรงแรมขนาดใหญ ผ จ ดการท วไป (General Manager) ผ ช วยผ จ ดการท วไป (Asst. General Manager) ผ จ ดการฝ ายห องพ ก (Room Division Manager) ผ จ ดการแผนกบร การส วนหน า (Front Office Manager) ผ ตรวจสอบบ ญช ภาคกลางค น (Night Auditor) ผ ช วยผ จ ดการแผนกบร การส วนหน า (Asst. Front Office Manager) ห วหน าฝ ายร บจองห องพ ก (Head Reservation) ห วหน าศ นย บร การธ รก จ (Head Business Center) ห วหน าฝ ายต อนร บส วนหน า (Head Reception) ห วหน าฝ ายอาค นต กะส มพ นธ (Head Guest Relation) ห วหน าฝ ายบร การข อม ลข าวสาร (Head Information) ห วหน าฝ ายให บร การต ดต อส อสาร ทางโทรศ พท (Head Telephone Operator) ห วหน าฝ ายช มชนส มพ นธ (Head Public Relation) ห วหน าพน กงานย น ฟอร มเซอร ว ส (Head Uniform Service) ห วหน าพน กงานประสานงานกล มท วร (Head Tour - coordination) พน กงานเก บเง นส วนหน า (F/O Cashier) ภาพ : โครงสร างองค กรของโรงแรมขนาดใหญ เน นเฉพาะส วนหน าของโรงแรม การแบ งสายงานและต าแหน งหน าท ของพน กงานบร การส วนหน าของโรงแรมขนาดใหญ ข นอย ก บนโยบายของโรงแรมและร ปแบบของการบร หารงานโรงแรม ว าจะจ ดแบ งพน กงานส วนหน า ออกเป นก สายงาน และแต ละสายงานม ต าแหน งอะไรบ าง พน กงานในแต ละต าแหน งจะต องม อ านาจ หน าท ความร บผ ดชอบในการปฏ บ ต งานใดบ าง โครงสร างองค กรท ยกต วอย างจ งไม ใช ร ปแบบท ก าหนด ไว แน นอนว าโรงแรมขนาดใหญ ท กแห งจะต องม การแบ งสายงานและอ านาจหน าท ของพน กงานบร การ ส วนหน าในร ปแบบน บางโรงแรมอาจม การแบ งสายงานน อยกว าหร อมากกว าก ได จะม การแบ งงาน ต าแหน งหน าท ความร บผ ดชอบอย างช ดเจนและม แบบแผน สายการบ งค บบ ญชาท ช ดเจนมากข น พน กงานท อย ในตาแหน งหน าท ใด สายงานใด ก จะม อ านาจหน าท ความร บผ ดชอบในการท างานเฉพาะ ในต าแหน งของตนเท าน น ไม ม การก าวก ายงานในต าแหน งหน าท ของผ อ น ยกเว นเม อม แขกเข ามาพ ก ในโรงแรมจ านวนมาก พน กงานในต าแหน งใดไม สามารถท างานให บร การได ท น พน กงานบร การส วน หน าบางตาแหน งอาจต องไปช วยก น ซ งถ อเป นการช วยงานเฉพาะก จ พน กงานท ปฏ บ ต งานในตาแหน งหน าท ต าง ๆ ในแผนกบร การส วนหน าของโรงแรม ม ด งน ผ จ ดการฝ ายห องพ ก (Room Division Manager) เป นต าแหน งท บางโรงแรมอาจไม ม ข นอย ก บนโยบายและโครงสร างการบร หารงานของโรงแรม ผ จ ดการฝ ายห องพ กเป นผ ม อ านาจหน าท ร บผ ดชอบด แลการปฏ บ ต งานของแผนกบร การส วนหน าของโรงแรมและแผนกแม บ าน จะต องเป นผ ท ม ประสบการณ ความร ความช านาญในการบร หารงานโรงแรมท งส วนของแผนกบร การส วนหน าของ โรงแรมและแผนกแม บ าน เพ อให การให บร การแก แขกในส วนของห องพ กเป นไปได อย างม ประส ทธ ภาพ และเก ดการประสานงานระหว างท ง
Related Search
Similar documents
View more...
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks